1.- Debes tener en cuenta que la voz expresa fortaleza, temor, debilidad, seguridad, conocimiento. Además, debe ser atenta, agradable, clara y natural.
2-.- El tono de voz es importante para crear el clima de la comunicación y refleja receptividad o rechazo.
3.- Las palabras que usas deben ser directas, que no admitan otras interpretaciones.
4.- Debes hacer uso de la cortesía telefónica. Saludar, llamar al cliente por su nombre, escuchar con atención y dar las gracias.
5.- Evita respuestas cortantes. El oyente puede pensar que su llamada es una interrupción.
6.- Responde al teléfono con fórmulas como la del saludo: "Buenos días, Ramirez y Asociados, habla Sara".
7.- Evita expresiones como "no puedo", "no sé", "no tengo la información".
8.- El teléfono no debe timbrar más de tres veces.
9.- Cuando alguien espera en línea, debes regresar cada 30 segundos para hablar con él. De ésta forma la persona sentirá tú atención sin molestarse a que le sea dada la respuesta.
10.- Habla con claridad y naturalidad.
11.- No des la impresión de estar negando a la persona.
12.- Dar la mejor impresión posible a través del teléfono.
13.- Si vas a dar una información, debes estar segura de ella.
14.- Contestar con prontitud es un acto de cortesía.
15.- Por último recuerda, que no debes usar expresiones inadecuadas o imprecisas.
1 comentario:
Apreciados miembros de Secretaria al día
Me pareció muy interesante su artículo sobre "Recomendaciones para el uso del teléfono".
Creo que estos tips le sirven a todas las personas que su trabajo tenga que ver con servicio al cliente.
Llegúe a su blog porque tiene la palabra Capacitación en sus intereses.
Nosotros hacemos fácil la capacitación virtual (www.cenek.com) y debatimos nuestros principios pedagógicos en el blog Juanito aprende (juanitoaprende.blogspot.com), los invitamos para que nos visiten y nos den sus comentarios.
Juan Manuel Herrera
Cenek
juan.herrera@cenek.com
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